政經觀點:杜英宗》高標準是可以感染的

美國電子商務龍頭亞馬遜最近股價頻傳新高,2018年打敗谷歌、蘋果,成為全球最有價值品牌,連股神巴菲特在年度股東大會上都盛讚亞馬遜創辦人貝佐斯的成就近乎奇蹟,並坦承沒有及早投資亞馬遜是個錯誤。

股神也有看錯時,固然是眾人茶餘飯後的話題,但我更關心的是亞馬遜在過去20年能持續成功的原因。亞馬遜是少數在2000年美國網路泡沫化後倖存的網路,歷經金融海嘯衝擊仍屹立不搖,愈戰愈勇,不但顛覆了零售業,改寫雲端運算的版圖,也改變了你我的消費行為和生活方式。

在我看來,亞馬遜的成功來自於貝佐斯強大的信念與執行力:追求高標準,從客戶角度出發,勇敢投資未來。這確值得所有領導人借鏡效法。貝佐斯在4月發布的2018年度致股東報告書中特別提到企業為何需要高標準:消費者一直在追求更好的服務,昨天讓人眼睛為之一亮的事物,到了明天就變得平凡無奇,而要持續超越客戶的期待,唯有靠高標準。這和我經營企業的理念不謀而合。我領導企業,就希望打造一流的公司,也經常在內部會議中提醒同仁,要把自己的格局拉高,立志做大事,不要只做小事。而和客戶有關、和未來的生意有關的事,就是大事。

近年來台灣流行追求小確幸,上個世紀經濟快速發展時期,各行各業冒險犯難、爭先恐後要拚世界第一的精神幾已蕩然無存。同時間台灣經濟不斷被超越,儘管勞工工時幾乎是全球最長,但勞工普遍低薪也是不爭的事實。

很多人把台灣的低薪與過勞歸咎於資方,我卻有不同的看法。很多企業老闆未必不認真,卻可能搞錯方向,沒有帶領公司走出新的道路、開拓新的市場,往往流於追逐一時的流行,抄襲模仿,流血殺價,一旦遇到同業競爭就敗下陣來,自然也就無法提供員工好的工作條件。

不僅企業老闆如此,許多上班族也是一樣。每天低頭處理千篇一律、無關緊要的瑣事,或只知重複做自己熟悉或前人已經做過的工作,照表操課,雖然工作時間很長,能創造的價值卻相當有限,等於窮忙。一旦產業變遷、環境改變或需要使用新的工具和作業方式,就適應不良,很容易就被淘汰出局。

令人慶幸的是,台灣還是有許多像台積電一樣的國際級企業,能在全球市場上競爭,並持續為股東、客戶和員工創造價值。它們勇敢追求高標準,不斷創新,以最好的商品和服務品質建立別人無法超越的龍頭地位。而這些標竿企業往往具有共同的文化:以高標準自許,敢於與眾不同。

就像貝佐斯所說,高標準是可以辨識、可以擬定、可被教導、具有感染力的。一個組織一旦習慣高標準,就會形成文化,吸引優秀人才,並自動形成風氣。重要的工作即使沒有人監看,也會有人完成,並且樂在其中,回不去了。而其中最重要的關鍵在於領導人以身作則,激勵員工轉型,追求高標準。

我們在公司開會時,各個部門主管經常挑戰彼此的觀點,鼓勵大家用不同的角度來檢視每一個計畫。希望每一個員工每一天做每一件事,都要想到能不能用新的、更有效率的方法創造更大的價值,並思考對客戶、對未來的生意有沒有幫助,想方設法尋求突破,大家一起改變。

這也是我們多年來堅持的習慣,要與眾不同,創造競爭優勢。6、7年前南山人壽重新定義保險業是公益服務業,為客戶找可以賠付的理由,帶動業界跟著改變。我們也重新設計組織和作業流程,商品設計和客戶服務的同仁們走到第一線,直接和客戶接觸,針對客戶需求,量身訂做商品和服務,獲得客戶認同,讓南山成功轉型。

當然,轉型之路往往很漫長,很辛苦,追求高標準的過程,也不免遇到困難和挫折,甚至有人覺得不合理,抗拒改變。但只要有心,任何人都可以改變,並帶動大家一起更上層樓,共同享受成功的喜悅。

企業經營如此,政府和國家的經營又何嘗不是?台灣雖小,卻擁有長期累積的經濟實力與文化底蘊,只要領導人勇於改變思維,從為民興利著眼,必能帶著全民轉型突破,在國際舞台上創造無可取代的優勢,擺脫小確幸,開創大格局,創造國家、企業和人民的三贏!

(作者為資深企業經理人)


發表意見
留言規則
中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:
  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章
  • 請不要刊登與主題無相關之內容
  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除
  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號
  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結
  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊
  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等
  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範
違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。